医生被质疑上班玩手机；

为何查明无错后还要被处理？

(相关资料图)

3月27日，河南周口，有网友在网上发布视频称，“带老人到医院看病，值班医生刷手机10分钟不接诊，开医院不看病，要这种医院干什么？”这个视频在网上传得沸沸扬扬，引起了争议。

仔细看网传的视频，在诊室里，有一男一女正和医生争吵。大概内容是：老人不舒服，来医院看医生，但他们在诊室门口等了10分钟，医生一直在刷手机，没有给患者看病。

于是乎，患者恼羞成怒，便把医生给投诉了。

看着这样义正词严的指责，让人觉得视频拍摄者似乎受了多大的委屈，那么事实是怎样的呢？

视频发酵后，当事韩医生第一时间进行了回应，他表示，自己看到患者后，一开始就主动询问患者家属，并表明自己是外科医生，但由于患者肚子疼，要看内科，就不愿让自己看，当时家属想找自己联系的内科医生看病，但那位内科医生没有值班。

患者不愿意让自己看病，于是自己就回到自己的门诊去刷课程去了，并非是看视频玩手机。后来，不知为什么，患者竟然把他刷课程的视频拍了下来，并发到了网上，给他造成了十分严重的影响，最后病人还是在他的帮助下住了院。

根据《医疗机构管理条例实施细则》第八十一条第二款规定“医疗机构使用卫生技术人员从事本专业以外的诊疗活动的，按使用非卫生技术人员处理。”

《医师法》第十四条也规定医师经注册后，可以在医疗卫生机构中按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗卫生服务。

这两条规定也明确告诉我们，医生必须在自己的执业范围内工作，不得跨超执业范围行医，可以说，作为外科医生，即使韩医生想要治疗这名患者，也是不被允许的，更何况患者曾拒绝了他的帮助，既然拒绝了，那韩医生回他的诊室学习还不行吗？现在又拍视频发网上说他上班玩手机，这简直莫名其妙。

随后，医院方面也表示，这是一场误会，事情已经解决了。

本以为到此，这件事可以告一段落了，但重点来了，医院的做法令人大跌眼镜，由于这件事发酵了，医院居然还是对韩医生做出了停薪留职的处理。

源自微博娱圈咸鱼

对此，网友发出了疑惑：既然这是一场误会，韩医生也没有明显过错，那为什么还要对韩医生做出停薪留职的处罚呢？有错你就罚，没错为啥还要罚？

医院何必自跪！

出了事，无论对错，医院为何总是偏向患者？

对此，有医生网友向我们留言，表达了对这个事件的看法，他表示：“现在患者就是上帝，医生就是服务员，在诊疗活动中，医患双方原本应该处于平等的地位，但现在根本不是，医生治病要看患者的眼色，在我们医院，不管是不是你的错，只要患者投诉了，都要处理你，轻则扣钱，重则停薪留职；即使事后查明你没有一点错，那也不行，也得照样处罚，直到投诉人满意了，开心了，这件事才能落下帷幕。”

“在整个投诉事件中，医院胆小怕事，一味纵容着患者，根本不顾我们医生的利益。我此前遇到了莫名其妙的投诉事件，我的一个前领导就劝我说，把病人服务高兴了，你的这点委屈算什么，要以大局为重。这就是大局吗？以大局为重，就要把我们当成任打任挨的活靶子吗？在处理医患纠纷方面，医院算是彻底跪了，不懂得维护我们医生的利益，一味纵容偏袒投诉者，这只会让医患纠纷愈演愈烈！”

确实不能理解，为什么只要患者一投诉，不管对与错，医生被处罚都是意料之中的呢？尊医重卫呼吁了好多年，能否得到公正的结果，怎么还要看医院领导的骨头够不够硬，会不会和稀泥呢？若是医院自己人都不尊重医生，那又怎么去要求别人尊重医生呢？

看到这个新闻的全过程，给我们带来的全是沉默和反思。沉默为何现在大家对医生的敌意这么大？反思为何片面的短视频、一方的说辞就能牵着大众的鼻子走？

这也让无数医务人员寒了心，不光当事医生委屈，所有的医疗工作者都感到委屈。面对部分患者的无理取闹，医生们到底该如何处理才不会被投诉，才不会被处理呢？医生每日的门诊量就已经使他们精疲力尽了，然而还要时刻关注病患的所思所想，不停地察言观色，不少医生都发声表示：这太累了！为什么看病治病就不能变得纯粹一些！

动不动就投诉，

投诉为啥成了医生的紧箍咒？

要问医生最怕什么，答案肯定是患者送到眼前的刀子和无处不在的投诉。

根据北京某三甲医院的统计，2019年门诊量达30万次，投诉量竟然到800多次，平均每3000个门诊中就有一例投诉。在这些投诉中，70%涉及到的医疗科室中，前三名分别是口腔科、外科、耳鼻喉科。在人群中，65% 的投诉涉及医生，17%的投诉涉及护士，14%涉及医技人员，7%涉及医院其他职工。

在研究统计的800多例投诉中，有600多例为直接到办公室投诉，只有53例采用电话或投诉箱信件投诉。看来面对面抒发不满情绪是目前患者投诉的主要形式，其优点就是能“直抒胸怀”。

患者投诉原因可以归纳为个人、组织和制度3个层面。直接针对个人层面的投诉出现的频次最多，其中主要是出于对服务态度（55%）、技术水平（23%）和知情权（17%）的不满意。直接针对组织层面的投诉原因比较多，主要涉及排队系统、工作流程。直接针对制度层面的投诉主要涉及开药和退药制度。

反正在医院只要不满意，那就去投诉，可怕的是，为了患者的服务满意度，这种“处处投诉”的不良风气竟然被极大地包庇和纵容着。

在很多医院有一条“投诉零容忍”的制度，即：只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先扣罚当事医务人员及所属科室中层干部各200元再说。

若经调查核实为有效投诉，再扣罚当事人及所属科室中层干部各500元；造成较大社会影响的投诉，一旦舆论发酵，还要另行加码处理。

罚钱还是小事，曾有网友爆料，在他们医院，只要有医护人员被 12345 投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意，然后把患者说的“满意这个解决办法”的录音，上传到相关网站，问题才算最后解决。

患者投诉已经成为了医生群体的紧箍咒，时刻折磨着他们。为了患者的满意度，医院的这些做法，不但显得过犹不及，矫枉过正，而且还有些可怕！医患双方是平等的，我们总把患者的满意度挂在嘴边，那么，医生的满意度又在哪里？

现在，医疗圈子太怪太怪了，不管医护是否对错，也不管病人是否对错，只要患方一投诉，卫健委或医院马上严查，查的就是医护人员是否违规，即使没违规，得到的也只是一个无言的结局，各种质疑的声音偃旗息鼓，没人再发表任何言论，哪怕是安慰的话都没有，医护人员所遭受的一切不公平待遇和痛苦都只能打掉牙自己咽进肚子里，而那些投诉者呢？没有任何损失和责任！

一旦查出医护存在一点点违规，那整个社会势必要上纲上线，严加处理，似乎，医生这个职业已经成为了原罪！正是因为这种太随意的投诉、这种无责也要自罚三杯的处理，不仅让医生群体安全感尽失，行医出诊如履薄冰，更导致无厘头的奇葩投诉越来越多。

甚至，医生长得丑惊吓了小孩，也成为了被投诉的原因。

是时候把医生的紧箍咒摘掉了，这不是谁都能念两句！医院依规依法公正处理每一起举报，这没有问题，该纠正的错误应该纠正，但医务人员该保护的职业热心也必须保护，不能让举报投诉成为冲击医者职业良心和公正办事的决定性压力，更不能只要一投诉就是医务人员的错，就不问青红皂白先让他们滚个钉板，罚款停职。

医院是时候要有作为了！

撰文 | 阿拉斯加宝

编辑 | 阿拉斯加宝